Un succès
sous la loupe

La mise en place de la norme Accès aux
soins de santé et aux services sociaux
dans les langues officielles.

Dès leur création en 2003, les réseaux de santé en français au Canada ont eu la volonté de se doter d’une base commune, de fondements qui ont un impact partout au pays.

Une norme nationale linguistique en santé fait partie de ces fondements.

Pourquoi une norme?

 

Une norme, ce n’est ni une baguette magique ni une solution miracle, mais c’est un outil fort dans un coffre à outils. C’est un mécanisme global d’évaluation, un mécanisme structurant qui porte des résultats à long terme.



L’application d’une norme peut :

  • Réduire les barrières linguistiques à l’accès aux services de santé
  • Diminuer les risques associés à une mauvaise communication
  • Offrir une base commune d’accessibilité linguistique dans les établissements de santé
  • Faire de l’accessibilité linguistique un élément de qualité, de sécurité et d’efficience des soins et services de santé
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L’Organisation de normes en santé (Health Standards Organization – HSO) définit ses normes comme « le fondement même sur lequel des programmes d’agrément à la fine pointe et d’excellentes politiques publiques sont construits »

En développant des stratégies pour mettre en évidence les meilleures pratiques, on augmente la visibilité et la crédibilité de l’importance des services de santé en français.

Et on nourrit l’espoir! Les résultats obtenus illustrent le potentiel qui peut encore être atteint…

En quoi est-ce un succès?

Un outil connu – Une nouvelle approche

Les systèmes de santé connaissent les normes. C’est donc plus facile de les approcher avec un outil dont ils ont l’habitude et une visée qui est également la leur : augmenter la qualité des services. La nouvelle approche en est un d’accompagnement et de réussite. Ce n’Est pas un processus punitif, mais bien un programme de reconnaissance dans lequel les systèmes de santé obtiendront l’aide et les outils qui leur permettront de s’améliorer et de gravir les échelons.

Une mesure tangible

La norme et le programme de reconnaissance sont des outils de mesure tangibles, qui permettent de suivre la progression des services de santé en français dans le temps.

Un projet rassembleur

Très tôt dans l’histoire des réseaux de santé en français au Canada, le projet de la norme linguistique a su rallier tous les réseaux autour d’un projet rassembleur. Tous avaient le désir d’aller de l’avant, ensemble, même dans les provinces et les territoires où l’application ne semblait pas possible à court terme.

Un positionnement important pour les réseaux de santé en français

La mise en place de la norme Accès aux soins de santé et aux services sociaux dans les langues officielles a permis à la SSF et aux réseaux de frayer avec de grands joueurs tels que HSO et Agrément Canada et d’entrer dans le courant dominant. Les réseaux de santé en français se sont positionnés en tant qu’experts pour aider les partenaires dans l’application et l’atteinte de la norme.

La recette du succès

Le principal défi était de sensibiliser les acteurs-clés, qui ne ressentent pas eux-mêmes le besoin d’une offre de services de santé en français, à l’importance d’une telle offre et aux risques associés aux barrières linguistiques.

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Tout est parti d’une vision claire de ce qui devait être atteint. Il fallait rêver à ce qui semblait hors de portée, y croire et faire rêver les joueurs stratégiques en invitant des personnalités internationales ayant réussi le défi à les inspirer.

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La solidarité, l’engagement et le travail d’équipe des membres du comité de démarrage ont mené à un leadership collaboratif qui a permis d’aller chercher l’adhésion des partenaires au projet.

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Un projet de cette envergure doit être abordé une étape à la fois. Des phases importantes telles que la recherche de données probantes et le pilotage de la norme sur des sites terrains étaient essentielles. Négliger ces sources de connaissances aurait miné l’influence et le pouvoir de convaincre. Et quand une porte se ferme, il ne faut pas se décourager, mais retourner aux étapes qui permettent de mieux convaincre

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La conjoncture des événements et la disponibilité du financement ont grandement aidé la réalisation de ce projet. Encore fallait-il savoir en profiter et tirer avantage des occasions de financement qui se présentaient.

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Pour garder la motivation des parties prenantes, une communication régulière est la clé. Être constant et se donner le temps de se parler face à face améliorent le transfert des connaissances et l’engagement.

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Il faut avoir de l’audace, ne pas avoir peur d’explorer les possibilités et de s’aventurer dans de nouveaux partenariats. Chaque partie prenante a un rôle à jouer vers une réussite. Lorsque chacun connaît son rôle et fait profiter le projet de ses connaissances, tout en respectant ceux des autres, le succès est au rendez-vous!

Plus de 10 ans de persévérance

2003
2007
2010
2012
2014
2016
2017
2018
2019
2023

Mise en place des réseaux

Les réseaux s’organisent. Pour certains, il est encore difficile d’intervenir dans la structure du système de santé provincial. On sent la volonté d’avoir une base commune, qui touche tout le monde de la même façon.

Prise de conscience de l’enjeu des compétences linguistiques et culturelles

À partir de la fin des années 1990 et du début des années 2000, on voit apparaître une littérature canadienne, encore restreinte, sur les compétences linguistiques et culturelles. Cet enjeu n’est pas encore perçu comme une priorité pour les organismes de santé, mais la prise de conscience se fait du côté de la recherche et des réseaux de santé en français.

Prise de position d’un réseau

Le Réseau des services de santé en français de l’Île-du-Prince-Édouard et la SSF soumettent au Conseil Canadien d’agrément des services de santé (CCASS) l’exposé de position Les répercussions des problèmes de communication sur la prestation de soins de santé de qualité aux communautés et patients de langue minoritaire. Celui-ci porte essentiellement sur la manière dont les barrières linguistiques influent sur la qualité des soins et l’importance d’accroître la valeur de ce facteur dans le processus d’agrément.

Le rêve! La vision

Gilles Vienneau, directeur général de la Société Santé et Mieux-être en français du Nouveau-Brunswick (SSMEFNB), ressort de la littérature les références au Office of Minority Health et son Center for Linguistic and Cultural Competence in Health Care, un département de santé et services sociaux aux États-Unis, l’équivalent de Santé Canada. Ce département a été créé dans les années 1990 pour améliorer la capacité du système de santé à livrer de façon efficace des services linguistiquement adaptés et culturellement compétents aux populations ayant une connaissance limitée de l’anglais. Il utilise un programme basé sur des normes : CLAS Standards (Culturaly and Linguistically Adapted Services Standards). Et si nous nous en inspirions?

Engagement de la SSF et des réseaux

Lors de la Table des directions générales de la SSF à Yellowknife (TNO), Gilles Vienneau propose d’explorer l’avenue des normes, telle qu’utilisée aux États-Unis. Il invite les directions générales à rêver grand et à explorer plus loin que nos réseaux. Le rêve : plusieurs institutions qui répondent à la même norme. C’est une première discussion éclairante qui mène à un engagement des membres de la Table et de la SSF. L’idée d’une norme devient un projet national!

Mise en place du comité encadreur

La SSF n’a pas de financement immédiat pour ce projet. Des fonds résiduels au Nouveau-Brunswick permettent de lancer le projet à l’échelle nationale. Un comité est mis en place, réunissant des personnes qui voient le potentiel du projet, ont de l’audace et des perspectives différentes : 

  • Annie Bédard, directrice générale de Santé en français (Manitoba)
  • Jacinthe Desaulniers, directrice générale du Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario
  • Monique Langis, directrice du Réseau-action Formation et recherche (SSMEFNB) – jusqu’en 2015
  • Estelle Lanteigne, directrice du Réseau-action Organisation des services (SSMEFNB) – à partir de 2015
  • Caroline Vézina, agente de projet à la Société Santé en français
  • Gilles Vienneau, directeur général de la SSMEFNB

Recherche de données probantes

Un projet de cette envergure demande de la recherche, pour se baser sur des données probantes. Sont ressortis une analyse critique de la littérature sur les compétences linguistiques et culturelles des organisations de santé et l’exposé de position soumis au Conseil canadien d’agrément des services de santé. Ce n’est pas suffisant. Une étude exploratoire sur les normes américaines et un portrait pancanadien sur les services de santé linguistiquement et culturellement adaptés sont commandés à la chercheuse Suzanne Tremblay. Rapport des études.

Communications internes

Tout au long de l’avancement du projet, le comité encadreur a le souci de tenir informée la Table des directions générales de la SSF. Des tensions se font sentir à l’occasion : certains ne visualisent pas les résultats escomptés et préfèrent travailler sur ce qui procure de l’accès immédiat aux services de santé en français pour les communautés. Un travail d’information sur ce que sont les normes est entrepris.

Stratégie d’influence

Le rapport des études commandées à la chercheuse Suzanne Tremblay est largement distribué et intéresse d’autres chercheurs. Mais le premier partenaire visé, Agrément Canada, n’est pas encore intéressé à s’investir. Le comité s’attaque à son premier grand défi : influencer un gros joueur qui ne connaît pas le mouvement de la santé en français. Une stratégie d’influence s’amorce, plusieurs réunions s’enchaînent.

Intéresser les partenaires et les bailleurs de fonds

Au Rendez-vous santé en français 2012, réunissant plus de 500 partenaires de toutes les régions du pays, le comité encadreur invite Shani Dowd, responsable du programme Harvard Pilgrim Health Foundation, à venir présenter l’expérience américaine des normes pour des services linguistiquement et culturellement adaptés. Des représentants d’Agrément Canada et de Santé Canada sont dans la salle. La personnalité internationale électrise l’assistance et stimule les partenaires visés.

Influence et positionnement

Les réseaux de santé en français continuent d’informer leurs partenaires dans les provinces et les territoires sur le dossier. Le projet « Normes pour des soins et services culturellement et linguistiquement appropriés » est inscrit comme dossier-levier dans la programmation Destination santé 2013-2018. Il devient donc possible de recevoir du financement de Santé Canada pour ce dossier-levier, et de nommer la SSMEFNB réseau-ressource.

2017-2018_dossier-levier

Mise en place d’un comité consultatif pancanadien

Le comité encadreur réuni plusieurs experts, dont des représentants d’Agrément Canada, de Santé Canada, de l’Institut canadien de la sécurité des patients et des communautés anglophones du Québec, dans un nouveau comité consultatif pancanadien. Le rôle de ce comité est de formuler des avis et des recommandations sur la mise en place de normes d’accessibilité linguistique. La SSF réussit à se positionner, non seulement comme financeur (par l’entremise des fonds qu’elle parvient à obtenir de Santé Canada), mais également comme expert terrain.

Projets pilotes des outils d’auto-évaluation

À la recommandation du comité consultatif pancanadien, Agrément Canada entreprend une première étape et développe un ensemble d’outils d’auto-évaluation volontaire de l’accessibilité linguistique. Ces outils aident les établissements à évaluer leurs habiletés à fournir des services de santé aux personnes issues de minorités linguistiques d’après leurs forces et leurs faiblesses en leadership, en gouvernance et en services. Le comité veut mettre ces outils à l’essai dans le cadre d’un projet pilote dans des établissements de santé. Les réseaux de santé en français se mettent à l’œuvre pour informer leurs partenaires du projet et en convaincre trois à être sites pilotes : 

  • Réseau de santé Horizon — Centre cardiaque du Nouveau-Brunswick, Saint-Jean, N.-B. (soins de courte durée et soins tertiaires)
  • Bendale Acres Long-Term Care Home, Scarborough, Ont. (soins de longue durée)
  • Southern Health – Santé Sud – Hôpital Ste-Anne Hospital, Ste-Anne, Man. (soins de courte durée)

Attention! Manque de données probantes

Les résultats du projet pilote des outils d’auto-évaluation sont concluants. Les organismes participants indiquent qu’il s’agit d’une occasion d’apprentissage utile et apprécient le fait que leurs services en français et les processus qui s’y rattachent soient évalués et validés1. Il y a un intérêt pour un programme de reconnaissance! Mais Agrément Canada veut plus de données probantes sur l’impact des barrières linguistiques sur la sécurité des patients et la qualité des soins. La SSF invite donc la chercheuse Sarah Bowen à reprendre sa revue de littérature Barrières linguistiques dans l’accès au soin de santé, 2001. Cette nouvelle étude publiée en 2015 deviendra un élément clé de la stratégie d’influence du mouvement de la santé en français : Impact des barrières linguistiques sur la sécurité des patients et la qualité des soins

1 : Accès linguistique – Rapport d’évaluation; Préparé par Agrément Canada pour la Société Santé en français, avril 2016.

Attention! Enjeux interpersonnels au sein du comité encadreur

Des enjeux interpersonnels au sein du comité encadreur mènent à un certain désengagement des membres et affectent l’évolution du dossier. On note l’importance de bien reconnaître l’implication des gens et de donner le crédit aux bonnes personnes pour l’avancement du dossier.

Lancement du portail Savoir-santé en français

En même temps que le manque de données probantes, le besoin d’un endroit pour avoir accès à ces données et aux bonnes pratiques avaient été soulevé. La SSF avait ainsi amorcé en 2015 la production d’un portail de ressources électroniques rassemblant différents types d’outils provenant de tous les réseaux de santé en français et de leurs partenaires. Savoir-santé en français est lancé en 2016. On commence aussi l’élaboration d’un Cadre de mise en œuvre, sorte de marche à suivre pour un établissement de santé qui désire améliorer son offre active de services en français.

Création de HSO et entente HSO-SSF

Un changement de leadership à Agrément Canada entraîne le début d’une nouvelle philosophie, plus francophile. Agrément Canada crée l’Organisation de normes en santé (HSO), qui a la responsabilité de développer les normes, et conserve celle de l’application de ces normes. Il faut saisir l’occasion et être stratégique : formuler un argumentaire aligné avec les valeurs et les intentions de la nouvelle gouvernance et s’allier à des champions à l’intérieur de l’organisme. Et ça marche! Une entente est conclue avec HSO afin de développer une norme d’accessibilité linguistique. Cette norme agira comme un important levier afin d’amener les établissements à intégrer des pratiques d’accessibilité linguistique comme gages de qualité et sécurité pour la population de langue officielle vivant en contexte minoritaire au Canada.

Financement de Santé Canada

Tout au long du projet, le financement de Santé Canada est crucial. Pour obtenir ce financement, l’influence de Michel Tremblay, directeur général de la SSF de 2013 à 2019, et la stratégie d’information ont joué un rôle important, ce qui a permis à la SSF de commanditer chaque étape du projet.

Mise en place d’un comité technique

Un comité technique d’experts est mis sur pied afin d’examiner et d’élaborer des normes liées à l’efficacité, à l’ouverture et à la clarté des communications dans la prestation des services de santé en situation de langue minoritaire, en mettant l’accent sur les deux minorités linguistiques officielles du Canada (les anglophones au Québec et les francophones ailleurs au Canada). Les normes traitent de la structure et des processus organisationnels requis aux niveaux de la gouvernance et de la direction pour favoriser et assurer une communication efficace. Elles sont élaborées dans le cadre d’un processus de participation et de création conjointe au sein duquel les usagers, les membres de la collectivité, les familles, les fournisseurs de services en santé, les cliniciens et les décideurs se font entendre.

Membres du Comité technique :

  • Gisèle Lacroix, Alberta Health Services
  • Dounia Najahi, bénévole, Fonds Croire
  • Audrey Fournier, La Fédération franco-ténoise
  • Carmen Millar, Health Access
  • Dr Aitor Montes Lasarte, OSAKIDETZA-Basque National Health System
  • Grace Eagan, Access Alliance Multicultural Health and Community Services
  • Janine Doucet, Centre cardiaque du N.-B.
  • Gayle Lamont, Summerset Manor
  • Dana Mohr, Office régional de la santé de Winnipeg
  • Tharcisse Ntakibirora, RLISS du Centre-Toronto
  • Angela Sasso, Critical Link International
  • Elizabeth Abraham, OMS Europe
  • Gilles Vienneau, SSMEFNB
  • Dr Gwerfyl Roberts, School of Healthcare Sciences
  • Dr Chad Hammond, Université d’Ottawa
  • Jeanne d’Arc Gaudet, Société de l’Acadie du Nouveau-Brunswick

Influencer des partenaires internationaux (Pays de Galles et Pays basque)

L’expérience canadienne de la mise sur pied d’une norme commence à intéresser d’autres communautés en situation linguistique minoritaire, telles que le Pays de Galles et le Pays basque. La SSF est invitée à présenter une conférence « Strategies to increase access to health services for Francophone minority communities in Canada » au symposium Langue et soins de santé dans un contexte bilingue et multiculturel de l’Université du Pays Basque, à Bilbao en juin 2017. Les liens tissés à Bilbao ont permis d’inviter Aitor Montes (Pays Basque espagnol) et Gwerfyl Roberts (École des sciences de la santé de l’Université de Bangor, au pays de Galles) à participer à un panel au Rendez-vous Santé en français 2017.

Consultation publique

Une consultation publique est menée de février à avril 2018. Les réseaux de santé en français se livrent à une campagne d’information afin d’encourager leurs partenaires à répondre au sondage. Au total, 159 répondants donnent leur avis. Il en résulte entre autres un changement de nom de la norme, qui passe de « Communication en situation de langue minoritaire » à « Accès aux services de santé et aux services sociaux dans les langues officielles ».

Publication de la norme

En 2018, la norme « CAN/HSO 11012:2018 – Accès aux services de santé et aux services sociaux dans les langues officielles » est publiée. C’est un grand pas vers la réussite, mais le travail n’est pas terminé! Il faut maintenant la faire connaître et vérifier son applicabilité sur le terrain. HSO prépare son manuel d’évaluation et les réseaux de santé s’assurent d’y intégrer des appuis stratégiques et politiques provenant de chaque province et territoire. On commence à en parler : des présentations sont faites dans des colloques, dont la Conférence nationale sur le leadership en santé, et des forums provinciaux et territoriaux.

Programmation Parcours santé 18-23 de la SSF

La nouvelle programmation 2018-2023 de la SSF réitère l’engagement du mouvement à poursuivre le travail et à positionner l’application de cette norme au cœur de ses priorités.

Pilotage sur 4 sites

Agrément Canada teste le programme de reconnaissance en évaluant quatre sites dans le cadre d’un projet pilote.

  • l’Hôpital Saint-Boniface, à Winnipeg (Manitoba)
  • la base des Forces armées canadiennes Shilo (Manitoba)
  • l’Hôpital Montfort, à Ottawa (Ontario)
  • le centre Portage Atlantique, à Cassidy Lake (Nouveau-Brunswick)

La réalité

La norme « CAN/HSO 11012:2018 – Accès aux services de santé et aux services sociaux dans les langues officielles » sera-t-elle inscrite dans la Loi sur les langues officielles? Sera-t-elle utilisée à grande échelle? Aura-t-on réussi à favoriser une grande adhésion au programme de reconnaissance d’Agrément Canada? Peut-être sera-t-il dorénavant obligatoire? La réalité commence à rejoindre le rêve de 2010… mais on peut encore rêver, et rêver grand!

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Et maintenant? 

La norme est en place… le pari est gagné?

Pas encore! Il reste le plus important : qu’elle soit utilisée.

Il faut maintenant la faire connaître, inciter les institutions de santé à s’inscrire au programme de reconnaissance d’Agrément Canada et à prendre les moyens nécessaires pour que l’accès aux soins de santé et aux services sociaux dans les langues officielles soit une réalité.

Et si on rêve encore plus grand… on peut souhaiter inscrire cette norme dans la Loi sur les langues officielles, et la rendre obligatoire dans toutes les provinces et territoires du Canada. Le travail n’est pas terminé.